Nossos Clientes
Foi preciso ousar e se transformar em 2023. Com foco em uma gestão sustentável, a Unimed-Rio revisou seu modelo de negócio e migrou parte da carteira de clientes pessoa física para a Unimed Ferj. Mesmo com esse movimento, que integra o plano estratégico de reestruturação econômico-financeira da empresa, a cooperativa fechou o ano com mais de meio milhão de clientes.
Meio milhão de vidas sob os nossos cuidados
Na Unimed-Rio, nosso trabalho é cuidar das pessoas. E não medimos esforços para que isso aconteça. Lutamos diariamente com toda nossa garra – e sangue verde – para manter a Unimed-Rio seguindo firme pelo caminho da sustentabilidade. Ajustamos o foco, trocamos de rumo, abraçamos a transformação. Tudo isso para continuar oferecendo aos nossos clientes um serviço de excelência. Porque esse é o nosso compromisso.
Mesmo depois da migração de contratos, fechamos 2023 com 512 mil vidas sob os nossos cuidados. Mais de 100 mil eram recém-chegados, o que demonstra nossa resiliência e força. É um orgulho enorme e uma responsabilidade maior ainda. Porque sabemos todas as expectativas depositadas quando uma pessoa adere a um plano de saúde. Somos uma empresa feita por médicos.
Ainda que mudanças regulatórias e econômicas importantes apresentadas em 2022 e 2023 nos desafiem, trabalhamos dia e noite com um só objetivo: oferecer o melhor atendimento ao nosso cliente, com qualidade, acolhimento e resolutividade. Vale destacar que, mesmo com atuação municipal, somos a 14ª maior operadora do país, de acordo com a ANS, além de estar entre as líderes de market share no município do Rio de Janeiro.
Número de clientes
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Clientes por gênero
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Clientes por faixa etária
2022
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Clientes por faixa etária
2023
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Clientes por contrato
2022
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Clientes por contrato
2023
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4 milhões de atendimentos e muitas histórias de sucesso para contar
O agendamento de uma consulta de urgência com ginecologista obstetra especialista em gravidez de risco, o cadastramento de materiais para a realização de quimioterapia em hospital credenciado, a autorização de uma prótese em análise, a reativação após quitação de um contrato cancelado por falta de pagamento para que a cirurgia pudesse ser realizada às pressas, a liberação de uma cirurgia de cateterismo de emergência.
Estes são apenas alguns exemplos de pedidos que chegam aos milhares todos os dias nas células de atendimento da Unimed-Rio. Estes, especificamente, foram destacados pela equipe pelo feedback positivo recebido pelos clientes ou familiares. Uns agradecem a sensibilidade, agilidade e apoio do atendente pelo telefone, outros escrevem textão por e-mail que emociona toda a equipe. E tem ainda os que vão além. Marcos, filho da beneficiária Maria de Lourdes, por exemplo, retornou à Loja de Relacionamento levando chocolates como agradecimento ao atendimento prestado e empenho na resolução do seu caso.
Realmente não medimos esforços. Afinal, cuidamos do maior patrimônio do mundo: a vida das pessoas. A Unimed-Rio realizou 4 milhões de atendimentos em 2023 em seus diferentes canais de relacionamento com o cliente, 5% a mais comparado com 2022. Os motivos principais de contato variaram de informações sobre reembolso, autorizações e atendimento em intercâmbio.
Em 2022, foi inaugurada dentro do Hospital Marcos Moraes, no Méier, uma Unidade de Apoio Hospitalar, com o objetivo de facilitar e agilizar questões e processos de atendimento de pacientes internados exclusivamente na unidade, oferecendo conforto e comodidade aos beneficiários. Já em 2023, foram encerradas as atividades da Unidade localizada dentro do Hospital São Francisco na Providência de Deus. Com isso, a Unimed-Rio fechou o ano com três Unidades de Apoio Hospitalar: nos hospitais Unimed-Rio, Norte D’Or e Marcos Moraes.
A Unimed-Rio conta ainda com diversos outros canais de atendimento, incluindo WhatsApp, Facebook e duas Lojas de Relacionamento com o Cliente – no Centro e na Barra.
(2022: 3,2 milhões)
(2022: 484 mil)
(2022: 130 mil)
(2022: 448 mil)
(2022: 14 mil)
(2022: 88%)
Ouvidoria
A Ouvidoria da Unimed-Rio, segunda instância de atendimento aos clientes, foi 100% certificada e manteve o Selo de Certificação de Excelência em Ouvidoria concedido pela Unimed do Brasil em 2023. A fim de se qualificar, o time participa de diversos simpósios e workshops promovidos pela Unimed, compondo a mesa de debates do Comitê Nacional de Ouvidores. Cerca de 27 mil reclamações foram manifestadas pelos clientes à Ouvidoria da Unimed-Rio em 2023, um aumento de 40% em relação ao ano anterior.
O número de reclamações à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) também aumentou. Em 2023, foram 22.583 demandas, um aumento de 108% em relação a 2022, quando foram recebidas 10.842 notificações. Os principais motivos foram relacionados a reembolso – demora no ressarcimento ou indeferimento – e prestadores – recusa de atendimento por parte do credenciado por conta da migração. Outra razão que também pesou foi a mudança do rol taxativo para exemplificativo para cobertura de planos de saúde, que ocorreu em 2022.
A cooperativa pontuou 123,6 no Índice Geral de Reclamações de dezembro de 2022 e 408,8 no de dezembro de 2023, liderando o ranking entre as operadoras de mesmo porte em ambos os anos.
Evolução de NIPs
No Data Found
A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa atendeu 495 casos em 2022, com acordo alcançado em 8% deles, e 481 em 2023, com 5% de sucesso. A Unimed-Rio é pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar.
Durante o ano de 2023, foram recebidas 9.991 novas ações judiciais, o que representa um aumento da ordem de 73,4% em comparação a 2022 (5.762). As causas mais recorrentes são os processos relacionados a Mecanismos de Regulação (19,67%), seguido de Defeito na prestação de serviços (15,14%).
As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado, em 2023, da ordem de R$ 62 milhões, sendo R$ 46,6 milhões em ações judiciais e R$ 15,7 milhões em demandas administrativas, um aumento de 43% em relação ao ano anterior. O montante de condenações passou de R$ 41,5 milhões em 2022 para R$ 45 milhões em 2023
Site e app atualizados: mais segurança, praticidade e rapidez
O site da Unimed-Rio ganhou uma cara nova. Está mais bonito, mais prático, mais intuitivo e, por isso mesmo, muito mais fácil de usar. Ele foi desenvolvido a partir de análises e estudos que tinham como objetivo principal gerar uma melhor experiência para o usuário. Os resultados: design mais amigável e moderno, melhor navegação no menu, campo de busca mais inteligente e hierarquia de informações mais estruturada e organizada. E tem mais:
Guia Médico
Para os clientes, um novo Guia Médico, mais inteligente, com identificação por CPF/carteirinha, trazendo apenas os prestadores de rede contratada. Sim, um guia personalizado!
Simulador de planos
Para o mercado ou quem deseja mudar o produto contratado, o site oferece um novo simulador de planos com informações e diferenciais da Unimed-Rio, possibilitando geração de indicações de vendas.
Lançamos também uma nova versão do APP da Unimed-Rio, projetada para trazer uma experiência de uso ainda melhor para o cliente, além de mais segurança e rapidez no atendimento. Através do aplicativo, é possível, em poucos cliques, ter acesso a diversos serviços como acompanhar o status de seus pedidos de autorização e exames, baixar segunda via de boleto e faturas antigas, ter acesso rápido à carteirinha digital, ter visão do extrato de utilização, fazer uma busca mais assertiva no guia médico, ver todos nossos canais de atendimento, ler as últimas notícias sobre o plano e pedir reembolso.
Mais de 100 mil novos clientes em 2023 mostram a força e o entusiasmo dos nossos corretores
Em um ano cheio de desafios para todo o mercado de saúde suplementar, a nossa força de vendas continuou se superando. Demos as boas-vindas a 124 mil novas vidas em 2023, totalizando 512 mil clientes. O número é menor que 2022 (303 mil), mas ainda bastante significativo. Um total de 9.772 corretores estavam habilitados para vender o plano da Unimed-Rio no ano que passou.
Para incrementar as vendas, em 2022 e em 2023, ampliamos nosso portfólio de produtos. A família dental, por exemplo, cresceu. Lançamos seis novos planos odontológicos exclusivos para clientes das carteiras Ágil 30 (de 2 até 29 vidas) e Corporativo (acima de 30 vidas). Os produtos trazem diferenciais como documentação ortodôntica ampliada, cobertura ortodôntica e próteses.
Lançamos ainda o Unimed Easy, o novo plano empresarial e de adesão com rede de atendimento para os municípios do Rio de Janeiro e Duque de Caxias, mas também Niterói, Nova Iguaçu, São Gonçalo, Belford Roxo e São João de Meriti. O Unimed Easy se adequa melhor ao mercado, em especial ao corporativo, que demandava um produto da Unimed-Rio com abrangência a um grupo mais completo de municípios.
Os planos Coletivos por Adesão para entidades abertas ganharam também novos produtos: Unimed Jade QC, Unimed Jade QP e Unimed Safira. Eles têm segmentação assistencial completa (Ambulatorial + Hospitalar com Obstetrícia), não possuem cobrança de coparticipação e oferecem atendimento apenas nos municípios de Rio de Janeiro e Duque de Caxias. A rede Jade conta com 20 prestadores hospitalares e sete laboratórios, já a rede Safira, com 35 prestadores hospitalares e dez laboratórios. Os clientes podem escolher entre as acomodações Coletiva ou Individual nos planos Jade ou a acomodação Individual no plano Safira.
É a Unimed-Rio oferecendo mais opções para se tornar cliente e aumentando as chances de vendas para os corretores. Para motivá-los ainda mais, a Unimed-Rio realizou diversas ações de relacionamento ao longo de 2022 e 2023. Com a retomada dos eventos presenciais, a atuação junto ao mercado corretor foi, nos dois últimos anos, mais próxima e focada em encantamento.
Único: todo corretor quer ser
Eles são os corretores que mais vendem os planos da Unimed-Rio e, por isso, são únicos. O programa de relacionamento, criado em 2019, é voltado para corretores e supervisores codificados na Unimed-Rio com as melhores performances, em apuração trimestral, na venda dos produtos PF e ágil 30. O Único tem como foco proporcionar experiências exclusivas, dando reconhecimento aos corretores.
Em 2022 e 2023, as ações voltadas para esse público incluíram viagens, shows na Jeunesse Arena, diretamente do camarote do Único, samba na Portela com acompanhante, Dia de Compras com a loja fechada, ingressos para a Tardezinha, cesta orgânica enviada diretamente para a casa dos corretores, Dia do Cuidado, com massagem e almoço, brindes de Dia da Mães, evento para os aniversariantes do mês, entre outros. O calendário foi intenso e caprichado.
Corretores corporativos: ações exclusivas para grandes contratos
Esses são os corretores que cuidam da maior parte (40%) da carteira de clientes da Unimed-Rio, os corporativos, e, por isso, merecem uma atenção toda especial também. Em 2021, começamos a nos aproximar deles. E, em 2022 e 2023, realizamos diversas experiências para encantá-los e fidelizá-los. Shows no Vivo Rio e Noites Cariocas, jantar com o carismático Claude Troisgros no restaurante Chez Claude, um perfil exclusivo no Instagram, eventos de relacionamento com uma vista de tirar o fôlego e uma websérie fizeram parte do cardápio de ações.
Unimed-Rio de Portas Abertas
Instagram para corretores corporativos
A Unimed-Rio lançou um perfil exclusivo para corretores corporativos em setembro de 2022. O novo canal de comunicação tem como objetivo estreitar nosso relacionamento com esse público e fornecer conteúdo para ajudar nas vendas e no dia a dia do corretor.